ISO/TS16949标准中客户要求处理简介

1目的:

1.1规范本公司在产品销售中与客户沟通过程,了解顾客要求,提供必需的售前、售后服务,及时处理服务信息和客户抱怨,达成客户满意。

1.2在客户提出需求时及正式签署合同或接受订单之前由公司销售部及相关部门对客户提出的要求及合同条款评审,确保客户的合理需求能够得到满足。

 2范围

适用于本公司与客户的沟通和客户抱怨处理控制。

      适用本公司产品销售合同签订和修订。

3     定义:

3.1 合同评审——指在合同签定前,由公司对订货合同进行的系统活动,以确保质量要求规定合理、明确,文件齐全,且有能力满足。合同分为基本协议、顾客订单两部分。

3.2 基本协议评审:基本协议包括价格协议、结算、责任等条款,由协议涉及部门主管及总经理评审。

3.3 顾客订单:订单的内容包括供货数量、交期和交货方式等内容。又可分为老产品和新产品两种顾客订单。新产品合同——对本公司而言,属于新材料、新工艺或使用新设备的产品合同。

4参考文件

生产计划管理程序

5 程序说明

5.1先期顾客沟通

5.1.1营业部负责开拓新客户,与客户进行沟通,包括产品介绍和宣传,了解客户需求,并填写“客户资信度调查表”和“客户评估表”。

5.1.2客户书面形式的信息由营业部接收并保留,客户非书面形式信息由营业部接收并转化为规定的表格中,需要其他部门配合时,将客户要求转交责任部门。

5. 1.3对于客户的要求,由营业部负责与生产、品保、技术部门联系,对客户要求做出反映,并由营业部人员负责跟催。当顾客有要求时,按顾客规定的语言和方式进行沟通。

5.1.4基本协议变更时,由协议涉及部门及总经理重新评审;顾客订单变更时,营业部进行“受订变更作业(ERP)”,由生产部处理。

5.2识别顾客要求客户

5.2.1顾客需求:包括顾客规定的产品要求、原料购买渠道要求、订单要求、交付和交付后活动的服务要求、满足的工程规范、法规要求及其它附加要求。

5.2.2 顾客订单由营业部业务员或营业助理接收,如顾客样品订单为非书面形式,由接收人员记录样品制作评审表上。

5.3合同评审

本公司对每个“销售合同”和“销售合同的修订”进行评审,以保证:

    A) 技术规范的认可;

    B) 合同的原则(合法、平等、计划、效益)、要求、内容、业务承接、签订分发、修改、变更、撤消,须符合政府法律、法令、法规和技术规范要求;

    C) 人员、设备、工艺、检测手段和质量管理有保证能力;

    D) 与投标不一致时协调取得一致。

5.4.1 合同评审形式

a) 老产品(量产)评审项目:产品交货期、原材料、库存和生产能力。订单评审由营业部将顾客订单相关要求输入ERP系统,只需生产部根据相关信息,对交货期、原材料、库存、生产能力进行评审,评审记录于《产品交货答复表》并回复营业部,营业部回复客户(客户确认)。按《过程控制程序》进行生产。

b)新产品合同,业务员或营业助理将接收到的新客户或新产品要求填写在《样品制作评审表》中,业务员盖章确认后交技术部。新产品和过程的开发按《产品质量先期策划程序》执行。

新产品首次(试生产)订货时订单评审由技术、质保、生产、销售共同进行,并记录于《首次量产订单评审记录表》(商讨)

5.4生产计划/交付

 参照“生产计划管理程序”

5.5 顾客服务/投诉处理

5.5.1顾客服务

销售人员负责服务,服务项目包括:产品说明、技术交流、顾客拜访。(商讨)

销售人员资格见《人力资源管理程序》(商讨)

5.5.2投诉处理

a)营业部负责接收顾客提出的投诉信息,包括投诉电话、传真和电子邮件。记

录于写“顾客投诉处理记录”转交品保部,如顾客有规定格式,按顾客规定的格

式处理。

b)品保部根据顾客投诉项目,评估质量责任,将“顾客投诉处理记录”转责任部门。(品保告知)

c)责任部门对顾客投诉项目进行原因分析,制定并实施纠正预防措施,并记录于

“顾客投诉处理记录”。

d) 品保部验证纠正预防措施的有效性。

e) 验证有效后,品保部回复顾客。

 
 
1目的:

1.1规范本公司在产品销售中与客户沟通过程,了解顾客要求,提供必需的售前、售后服务,及时处理服务信息和客户抱怨,达成客户满意。

1.2在客户提出需求时及正式签署合同或接受订单之前由公司销售部及相关部门对客户提出的要求及合同条款评审,确保客户的合理需求能够得到满足。

2范围

适用于本公司与客户的沟通和客户抱怨处理控制。

      适用本公司产品销售合同签订和修订。

3     定义:

3.1 合同评审——指在合同签定前,由公司对订货合同进行的系统活动,以确保质量要求规定合理、明确,文件齐全,且有能力满足。合同分为基本协议、顾客订单两部分。

3.2 基本协议评审:基本协议包括价格协议、结算、责任等条款,由协议涉及部门主管及总经理评审。

3.3 顾客订单:订单的内容包括供货数量、交期和交货方式等内容。又可分为老产品和新产品两种顾客订单。新产品合同——对本公司而言,属于新材料、新工艺或使用新设备的产品合同。

4参考文件

生产计划管理程序

5 程序说明

5.1先期顾客沟通

5.1.1营业部负责开拓新客户,与客户进行沟通,包括产品介绍和宣传,了解客户需求,并填写“客户资信度调查表”和“客户评估表”。

5.1.2客户书面形式的信息由营业部接收并保留,客户非书面形式信息由营业部接收并转化为规定的表格中,需要其他部门配合时,将客户要求转交责任部门。

5. 1.3对于客户的要求,由营业部负责与生产、品保、技术部门联系,对客户要求做出反映,并由营业部人员负责跟催。当顾客有要求时,按顾客规定的语言和方式进行沟通。

5.1.4基本协议变更时,由协议涉及部门及总经理重新评审;顾客订单变更时,营业部进行“受订变更作业(ERP)”,由生产部处理。

5.2识别顾客要求客户

5.2.1顾客需求:包括顾客规定的产品要求、原料购买渠道要求、订单要求、交付和交付后活动的服务要求、满足的工程规范、法规要求及其它附加要求。

5.2.2 顾客订单由营业部业务员或营业助理接收,如顾客样品订单为非书面形式,由接收人员记录样品制作评审表上。

5.3合同评审

本公司对每个“销售合同”和“销售合同的修订”进行评审,以保证:

    A) 技术规范的认可;

    B) 合同的原则(合法、平等、计划、效益)、要求、内容、业务承接、签订分发、修改、变更、撤消,须符合政府法律、法令、法规和技术规范要求;

    C) 人员、设备、工艺、检测手段和质量管理有保证能力;

    D) 与投标不一致时协调取得一致。

5.4.1 合同评审形式

a) 老产品(量产)评审项目:产品交货期、原材料、库存和生产能力。订单评审由营业部将顾客订单相关要求输入ERP系统,只需生产部根据相关信息,对交货期、原材料、库存、生产能力进行评审,评审记录于《产品交货答复表》并回复营业部,营业部回复客户(客户确认)。按《过程控制程序》进行生产。

b)新产品合同,业务员或营业助理将接收到的新客户或新产品要求填写在《样品制作评审表》中,业务员盖章确认后交技术部。新产品和过程的开发按《产品质量先期策划程序》执行。

新产品首次(试生产)订货时订单评审由技术、质保、生产、销售共同进行,并记录于《首次量产订单评审记录表》(商讨)

5.4生产计划/交付

 参照“生产计划管理程序”

5.5 顾客服务/投诉处理

5.5.1顾客服务

销售人员负责服务,服务项目包括:产品说明、技术交流、顾客拜访。(商讨)

销售人员资格见《人力资源管理程序》(商讨)

5.5.2投诉处理

a)营业部负责接收顾客提出的投诉信息,包括投诉电话、传真和电子邮件。记

录于写“顾客投诉处理记录”转交品保部,如顾客有规定格式,按顾客规定的格

式处理。

b)品保部根据顾客投诉项目,评估质量责任,将“顾客投诉处理记录”转责任部门。(品保告知)

c)责任部门对顾客投诉项目进行原因分析,制定并实施纠正预防措施,并记录于

“顾客投诉处理记录”。

d) 品保部验证纠正预防措施的有效性。

e) 验证有效后,品保部回复顾客。

 
 

 
 
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